Мабіла Мабіла.Маркет Мабіла.Медіа Мабіла.Форум Мабіла.Софт Мабіла.Енциклопедія Мабіла.MMS Мабіла.Пошта
Мабіла.Медіа
Субота, 23 вересня 2017 Русскоязычная версия |  Україномовна версія 

Мабіла.Медіа / Статті / VIP-інтерв'ю / Бахадир Пеккан, генеральний директор Global Bilgi, про подальший розвиток call-центру life:)

Новини


Статті


Програмне забезпечення
Дослідження
Техноманія
Цифрові фото-відеокамери
Аналітика
Репортажі
VIP-інтерв'ю
Колонка редактора

Огляди


Експорт
RSS
Підписка на новини
Підписка на новини
Add to Google
Грудень, 2008 р.
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Нд
01 02 03 04 05 06 07
08 09 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30 31        

Бахадир Пеккан, генеральний директор Global Bilgi, про подальший розвиток call-центру life:)

Этот материал на русском языке
Коментарі 18.12.2008

З 1 грудня 2008 року call-центр life:) перейшов під керування створеної в Україні філії компанії Global Bilgi. Компанія Global Bilgi відповідатиме за роботу call-центрів у Києві й Дніпропетровську.

Global Bilgi заснована в 1999 році і є частиною групи Turkcell й одним із провідних провайдерів call-центрів у Туреччині. Це компанія зі сфери керування зв’язками з клієнтами, що входить у топ 5 провайдерів послуг контакт-центрів в Азії й на Близькому Сході, і якій належить 51% ринку в Туреччині. Global Bilgi надає послуги більш ніж 25 мільйонам клієнтів, працюючи в 9 регіонах у Туреччині, а тепер й в 2 містах України. Компанія надає послуги life:) в Україні, Turkcell (GSM-оператор), Sony Ericsson, BP, P&G (Gilettte, Oral-B, Braun, Duracell), Tellcom (оператор фіксованого зв'язку), Superonline (інтернет-провайдер), Digiturk (цифрове віщання), Inteltek (ігровий бізнес) і багатьом іншим компаніям у Туреччині. На сьогодні в Global Bilgi працює близько 6000 чоловік.

Із грудня цього року співробітники call-центру life:) стали співробітниками Global Bilgi. Адреса call-центру не змінилася, номери телефонів так само не зміняться.

Ми задали генеральному директорові Global Bilgi Бахадиру Пеккану кілька питань щодо перспектив діяльності call-центру life:).

Яким чином планується поліпшувати роботу call-центру life:)? Чи плануєте ви  набирати нових співробітників?

Б.П.: Ми детально проаналізуємо роботу нинішнього call-центру й проведемо опитування нинішніх  клієнтів life:) на предмет їхніх очікувань від роботи call-центру. Оскільки в Туреччині ми працюємо з 7-а млн. абонентів, у нас є певні ноу-хау в галузі діяльності цієї структури, і ми збираємося застосувати ці ноу-хау й для роботи в Україні, щоб поліпшити клієнтський досвід.

Крім того, ми плануємо збільшити кількість співробітників call-центру, щоб, відповідно, підвищити якість обслуговування абонентів. Спочатку ми переведемо наявних співробітників, а протягом наступного року ми плануємо збільшити кількість співробітників call-центру приблизно в півтора рази.

Яким чином буде відбуватися опитування абонентів на предмет їхньої задоволеності роботою call-центру?

Б.П.: Ми вважаємо, що найкращий спосіб — це коли абоненти телефонують до call-центру й у процесі діалогу оператор call-центру проводить опитування. Крім того, ми будемо використовувати дані маркетингових досліджень, на основі яких і визначимо подальші шляхи розвитку діяльності call-центру.

Яким чином буде передаватися інформація від абонентів безпосередньо в служби life:)?

Б.П.: В life:) буде створено відділ з керування досвідом клієнтів, що стане проміжною ланкою між відділом маркетингу life:) і call-центром. Дві ці складові будуть щільно взаємодіяти і ми намагатимемося зрозуміти, чого хоче маркетинговий відділ, і чим ми, як call-центр, можемо їм допомогти.

Хочу відзначити, що не тільки збільшиться кількість співробітників call-центру, покращиться і їхня кваліфікація, оскільки ми плануємо вкласти серйозні сили в підготовку співробітників. Торік у Туреччині кожен працівник call-центру пройшов 150 годин навчання, і ми перенесемо це ноу-хау на роботу в Україні. У результаті, абоненти life:) будуть швидше додзвонюватися в call-центр, за рахунок збільшення кількості співробітників. А під час бесіди з оператором, абонент буде одержувати більш якісний сервіс за рахунок підвищення кваліфікації кожного окремого співробітника. Крім того, ми плануємо змінити структуру роботи call-центру, щоб зробити її більш орієнтованою на споживача.

Чи не позначиться переведення call-центру life: ) в підпорядкування компанії Global Bilgi на оперативності вирішення проблем кожного конкретного абонента?

Б.П.: Ми створюємо спеціальні експертні групи для підтримки абонентів, і якщо представник call-центру не зможе вирішити проблему він передасть інформацію представникові експертної групи, який, у свою чергу, є більш компетентним у цьому конкретному питанні. Далі співробітник експертної групи вирішує проблему й про результати повідомляє абонентові. Суть такої схеми роботи полягає в тому, що абонентові для вирішення проблеми знадобилося потелефонувати лише один раз, а не передзвонювати знову й знову.

Чи буде Global Bilgi працювати з іншими українськими операторами?

Б.П.: Ні, у сфері мобільного зв'язку ми будемо працювати винятково з life:), проте, ми відкриті для співробітництва з усіма компаніями, що працюють в інших галузях.

На прес-конференції із приводу початку вашого співробітництва з life:) виконавчий директор оператора Тансу Єен сказав, що, можливо, надалі стане реальним надання додаткових послуг, не пов'язаних з операторською діяльністю, абонентам life:). Про які послуги йдеться?

Б.П.: Існує певна сегментація клієнтів і для кожного сегмента надаються різноманітні допоміжні послуги. Для найцінніших клієнтів ми надаємо додаткові послуги необмеженого формату. Тобто їм надається будь-якого роду допомога. Але абонентам life:) такі послуги поки надаватися не будуть. Якщо надалі компанія life:) вважатиме це за  необхідне, тоді подібні сервіси стануть доступні й українським абонентам.

Мабіла.Довідка

Ґрунтуючись на сегментації клієнтів, Компанія Global Bilgi надає диференційовані послуги, які виходять за рамки очікування її клієнтів. За нашим проханням, прес-служба компанії надала нам кілька прикладів таких допоміжних послуг, з тих, які Global Bilgi надає своїм клієнтам у Туреччині:
Послуга «Персональний менеджер» (Dedicated Agent Service), що надається VIP-клієнтам  «Blac» або «Platinum» категорії. Вона здійснюється шляхом призначення персонального менеджера для привілейованих клієнтів. Щораз, коли вони потребують яких-небудь послуг, вони можуть звернутися до того менеджера, на якого покладено обов'язки з обслуговування цього клієнта. Технічно це здійснюється шляхом переведення вхідних дзвінків саме до цього менеджера. Якщо менеджер на цей момент зайнятий, клієнтові надається вибір — пізніше персональний менеджер передзвонить сам або ж можна звернутися до іншого менеджера.

Послуга «Асистування» (Assistance) — безкоштовна послуга, що включає в себе послуги слюсаря, доставку квітів або ж довідкову інформацію, наприклад, прогноз погоди, стан на дорогах й іншу корисну практичну інформацію.

Служба «Веб-чат» (Webchat) дає можливість клієнтам зв'язуватися з менеджерами через мережу Інтернет.

Крім того, цінним клієнтам компанія надає «виїзні» послуги мобільних груп залежно від запиту клієнта. Це дозволяє клієнтам одержувати індивідуальну технічну підтримку, для надання якої їх відвідує мобільна команда. Компанія надає послугу резервного телефонного обслуговування, якщо апарати клієнтів не працюють.

Ну що ж, як бачимо, співпраця life:) з Global Bilgi обіцяє винятково позитивні зміни в роботі call-центру оператора. Наскільки виявляться виправданими такі заходи — покажуть час, та відгуки форумчан на мАбілі. У свою чергу, хочемо побажати удачі новій компанії на українському ринку й сподіваємося, що вищезгадані «допоміжні» послуги коли-небудь стануть доступні українським абонентам life:), і якщо у Вас в дорозі заглохне автомобіль — ви потелефонуєте до call-центру life:) і співробітники виїзної групи Global Bilgi поспішать до Вас на допомогу! :)

Мабіла.Досьє

Бахадир Пеккан — Генеральний директор Global Bilgi.

Бахадир Пеккан, народився в 1967 році, є випускником середньої школи Санкт-Бенуа й департаменту математики університету Bogazici. Пан Пеккан також має ступінь магістра з ринку капіталів і фондового ринку університету Marmara  і з фінансів і бухгалтерського обліку університету Yeditepe.

Розпочавши свою професійну кар'єру в 1992 році як асистент по аудиті й консультуванню в KPMG, Туреччина, в 1993 році Бахадир Пеккан приєднався до GE Medical Systems, Туреччина, і працював там як керівник департаменту торгівлі й помічника менеджера з фінансів. В 1996 році Пеккан почав працювати в Toshiba Medical Systems, Туреччина, як фінансовий менеджер. В 1998 році став фінансовим груп-менеджером в Pena Grup. В 2000 році пан Пеккан почав працювати в компанії Kodak, Туреччина, на посаді директора з фінансів і поставок і був членом ради директорів. В 2004 році він був призначений на нову посаду фінансового й адміністративного консультанта в тій же компанії.

Після роботи на керівних посадах у ряді національних і міжнародних компаній, Бахадир Пеккан в 2005 році приєднався до колл-центру Global Bilgi. Бахадир Пеккан працював 1,5 року як заступник генерального директора Global Bilgi з фінансів і 1 липня 2006 року був призначений Генеральним директором. З того часу він працює Генеральним директором Global Bilgi.

Джерело: Мабіла
Автор: Анастасія Різоль
Коментарі
Ви хочете залишити коментар?
Тільки зареєстровані й авторизовані користувачі можуть залишати коментарі
Зареєструйте «Мабіла.Паспорт» або авторизуйтесь, якщо Ви вже зареєстровані.
Этот материал на русском языке Підписатися RSS
Якщо у вас є зауваження, доповнення, побажання, або ви виявили неточність у цьому матеріалі — повідомте редакцію.
Якщо Ви помітили помилку, виділіть необхідний текст та натисніть Ctrl+Enter для того, щоб повідомити про це редакцію
Пошук
 

Останні новини

Актуальні теми

Мабила.Маркет.Рейтинг

Рейтинг мобильных телефонов по версии торговой системы «Мабила.Маркет»

1. Apple iPhone 5
2. Nokia 3310
3. Samsung Galaxy S7
4. Apple iPhone 4S
5. Samsung Galaxy Note 4
6. HTC One X
7. LG G4
8. HTC One M9
9. Motorola Moto G
10. Nokia 105

Про проект · Зворотній зв`язок · Експорт новин · Архів новин · Підписка на новини · Правова інформація

Русскоязычная версия |  Україномовна версія 

© «Мабіла», 2006—2011.
Усі права захищено.

bigmir)net TOP 100