Мабіла Мабіла.Маркет Мабіла.Медіа Мабіла.Форум Мабіла.Софт Мабіла.Енциклопедія Мабіла.MMS Мабіла.Пошта
Мабіла.Медіа
П`ятниця, 28 листопада 2014 Русскоязычная версия |  Україномовна версія 

Мабіла.Медіа / Статті / Колонка редактора / «Київстар»: запитання й відповіді

Новини


Статті


Програмне забезпечення
Дослідження
Техноманія
Цифрові фото-відеокамери
Аналітика
Репортажі
VIP-інтерв'ю
Колонка редактора

Огляди


Експорт
RSS
Підписка на новини
Підписка на новини
Add to Google
Лютий, 2008 р.
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Нд
        01 02 03
04 05 06 07 08 09 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29    

«Київстар»: запитання й відповіді

Этот материал на русском языке
Коментарі 06.02.2008

За час перебування абонентом оператора «Київстар», мені особисто довелось зіштовхнутися з декількома технічними проблемами, які почастішали останніми місяцями. Щоб з'ясувати цю ситуацію, на адресу компанії було вислано запитання, із проханням роз’яснити ситуацію.

Не хочу кого-небудь хвалити, або скривдити, але сам вже досить довго є абонентом оператора «Київстар». За всі мої майже 5 років абонентського стажу в мене не виникало стільки проблем, як за останні 3-4 місяці. Тому було вирішено звернутися за роз'ясненнями безпосередньо до компанії. Відповідь ми одержали від Віктора Гоцуленка, начальника сектора зі зв'язків зі ЗМІ компанії «Київстар»:

Ще раз спасибі Вам за Ваш інтерес до нас і конструктивний діалог. Нижче — відповіді на задані Вами запитання. Повинен сказати, що вони нам дуже допомогли — під час роботи над відповідями, була піднята й узагальнена до того часу розрізнена й досить цікава інформація. Зібравши й звівши воєдино дані від наших колег з технічної дирекції й департаменту абонентського обслуговування, ми виявили, що, згідно з нашою внутрішньою статистикою, звернень абонентів до кол-центрів та інфо-центрів компанії, кількість скарг на якість роботи мережі "Київстар", а також на такі його показники, як успішність встановлення з'єднання й кількість обривів зв'язку під час розмови, у нашій мережі протягом більш ніж півроку стабільно знижуються. Так, наприклад, у порівнянні з попереднім місяцем у серпні минулого року кількість таких скарг знизилася на 7,8%, у вересні — на 2,1%, у жовтні — на 5,6%, у листопаді — на 9,7%. Винятком із цієї статистики став тільки грудень, коли спостерігалося зростання скарг у порівнянні з листопадом — на 8,6%; але це й цілком зрозуміло, оскільки передноворічне навантаження на мережу важко порівняти з навантаженням у будь-якому іншому місяці року — що, власне, стосується й кількості звернень до кол-центру. При цьому навіть у грудні ці показники були нижчими, ніж на початку й в середині року (скажімо, у порівнянні з липнем — нижчі на 16,3%), а за попередніми результатами січня цього року (на сьогоднішній день, 31.01.08), кількість скарг у порівнянні із груднем зменшилася на 24,9% (!), а в порівнянні з тим же липнем минулого року — на 37,1%. Ці цифри підкріплює й статистика від технічної дирекції — вона свідчить, що кількість збоїв у мережі стабільно зменшується. З огляду на послідовність цього процесу, він виглядає цілком закономірним й особливо втішним для нас на тлі зростання кількості абонентів. Все це говорить, насамперед, про послідовне реальне поліпшення якості зв'язку загалом в мережі — хоча, безумовно, певна кількість технічних накладок неминуча в мережі будь-якого стільникового оператора.

Зрозуміло, все пізнається в порівнянні. Тому "Київстар" регулярно замовляє через компанію Ericsson дані щодо показників якості мережі від більш ніж 100 мобільних операторів світу. Відповідно до результатів цих незалежних досліджень, за параметрами якості мережі "Київстар" стабільно демонструє якість вищу за середній рівень і в більшості випадків наближається до кращих показників якості у світі.

Так що ще раз дякую Вам за Ваші запитання - без них ми могли б і самі всього цього не довідатися.

Ну, а тепер, власне, до ваших запитань:

Чому, у тарифному пакеті «Необмежений», 500-т хвилинне обмеження на дзвінки абонентам life:) і Beeline не було збільшено після приєднання до них оператора «Екотел»?

Абонентам зрозуміле бажання оператора не допустити зловживань із боку деяких несумлінних громадян, які використовують «необмежені» пакети для накрутки рахунків інших пакетів, однак через ці обмеження страждають сумлінні абоненти, які, щомісяця вносячи обумовлену суму на рахунок, замість цього отримують тільки нові обмеження. Я, будучи абонентом «Київстару» вже п'ятий рік, був дуже неприємно здивований, подібними методами боротьби. Оскільки виділених 500 хвилин на дзвінки трьом операторам занадто мало. Подібні обмеження ніяк не в'яжуться з назвою тарифу «Необмежений». Абоненти просять прийнятної компенсації за подібні умови, або якщо в пакеті і є обмеження, то такі, які б не ущемляли потреби людей, які вибирають подібні пакети.

Перед тим, як внести відповідну зміну (додати номери бренда «Екотел» до 500-хвилинного ліміту для абонентів ТП «Необмежений»), була ретельно вивчена й проаналізована статистика й структура трафіка на номери «Екотел» з телефонів цих абонентів. Виявилося, що реальний користувальницький (не шахрайський) трафік на номери «Экотел» настільки незначний, що припускав би збільшення обсягу ліміту всього на кілька хвилин. Така зміна в умовах могла бути сприйнята аудиторією цього тарифного плану хіба що з іронією. Таким чином, із двох варіантів - виділити для «Экотел» окремий незначний обсяг щомісячного трафіка в кілька хвилин на місяць або ж включити його до існуючого 500-хвилинний ліміту - був обраний другий варіант, як практично не відчутний для абсолютної більшості абонентів і при цьому такий, що дозволяє не обтяжувати тарифну пропозицію зайвими умовами.

Іронія іронією, а от те, що кількість трафіка зросте з новим тарифним планом з доплатою за вхідні, навіть не доводиться сумніватися. А от щодо захисту від шахрайства, то в оператора повинні бути інші засоби боротьби.

Чому контрактні абоненти «Київстару» мають менше можливостей у порівнянні із припейд-абонентами?

Зокрема це стосується систем білінгу й додзвону на безкоштовні номери (466 й ін.) при негативному балансі на рахунку.

Наведений Вами приклад - фактично єдиний виняток із загального правила. Дійсно, додзвон на сервісні номери при нульовому або негативному балансі для абонентів контрактної форми на сьогодні неможливий - причина цього має суто технічний характер. Над рішенням цього недоліку ми зараз активно працюємо. Говорячи ж загалом про можливості контрактних абонентів, варто помітити, що перелік послуг, які надаються контрактним абонентам, значно ширший в порівнянні із сервісами доступними для абонентів передплаченої послуги. Серед послуг, які доступні тільки контрактним абонентам, варто виділити наступні:

  1. Використання мобільного зв'язку в кредит
  2. Прямий міський номер
  3. Сім-пара
  4. Мобільний банкінг
  5. «Золотий» номер
  6. GPRS Роумінг
  7. СМС про залишок
  8. Утримання дзвінка
  9. Очікування виклику
  10. Переадресація дзвінка
  11. Конференц-зв'язок
  12. Блокування вхідних/вихідних або міжнародних викликів

Так що говорити про те, що контрактні абоненти мають менші можливості в порівнянні з абонентами передплаченого сервісу, було б зовсім неправильним.

З моменту переходу із припейд-тарифу на контрактну форму підключення постійно відчуваю проблеми, коли при вхідних і вихідних дзвінках мій співрозмовник чує замість мене сторонню людину. При кількаразових зверненнях до call-центру мене завірили, що цю проблему буде вирішено з 7-го грудня. Але з того часу минуло вже більше двох тижнів, а проблеми повторюються. При цьому абонент, якого чують замість мене, використовує у своїх розмовах ненормативну лексику, внаслідок чого мені довелося вибачатися й пояснювати ситуацію безлічі своїх знайомих. Ситуація, м'яко кажучи, неприємна. Скажіть, будь ласка, коли оператор нарешті вирішить свої технічні проблеми?

Описана проблема – результат нетипових перешкод у роботі програмного забезпечення устаткування мережі, що є розробкою постачальника нашого устаткування, компанії Ericsson. Це ПЗ поставляється у вигляді інтегрованого рішення не тільки в Україну, але й у ряд інших країн світу. Такі збої мають одиничний характер — при більш ніж 23-мільйонній абонентській базі, з цієї проблеми ми одержуємо до декількох десятків скарг на тиждень, тобто фактично не більше кількох людей на мільйон. Спостерігаються вони переважно в Київській і ще в деяких центральних областях. Незважаючи на те, що ця проблема не носить масового характеру, після одержання перших скарг ми поставили перед виробником устаткування питання про негайне виправлення ситуації. Зараз нами разом з постачальником устаткування  ведеться активна спільна робота з виявлення причин і усунення цього ефекту. Головна складність у його діагностуванні й усуненні полягає в тому, що ці «вклинювання» неможливо відстежити й змоделювати — про них стає відомо тільки пост-фактум зі звернень абонентів. У рамках роботи з усунення цього неприємного ефекту існуюче ПЗ було вже істотно допрацьоване виробником й оновлене на всій мережі "Київстар".  Ми сподіваємося, що найближчим часом проблема буде остаточно вирішена, і просимо вибачення у Вас і в тих абонентів, яким довелось зіштовхнутися із проявами цієї прикрої перешкоди.

Нажаль, оператор неправильно чинить, фіксуючи проблеми постфактум, адже далеко не кожен буде передзвонювати в call-центр і скаржитися на проблеми. А тому й виходить така позитивна статистика.

Підчас дзвінків абонентам оператора life:) нормальне з'єднання відбувається тільки після третього дзвінка, при цьому я не можу одержати якісний зв'язок, а гроші за з'єднання з мене знімає справно. Я, як людина, що розбирається в мобільному зв'язку, розумію, що в більшості випадків тут провина іншого оператора, однак як абонента мене це мало хвилює, тому як гроші я плачу «Київстару» тому і якісний зв'язок я жадаю від цього оператора.

Ви знаєте, Сергію, нас це питання теж дуже хвилює й турбує, тому що викликає невдоволення наших абонентів. Ми регулярно аналізуємо статистику здійснення викликів на мережі інших мобільних операторів. За загальної кількості скарг на встановлення з'єднання, у тому числі й з номерами інших операторів, частка скарг абонентів, що стосуються додзвону на номери абонентів life:), істотно збільшилася в останні 2 місяці. Детальний аналіз маршрутів взаємопідключень "Київстар" з мережею life:), виконуваний регулярно фахівцями "Київстар", не показує системних проблем у мережі "Київстар". Той факт, що "Київстар" використовує єдині принципи взаємопідключення з іншими мобільними мережами, дає привід вважати, що причини можливих проблем перебувають поза мережею "Київстар".

Погано, що абоненти компанії «Київстар» ніяк не захищені від проблем сторонніх компаній. Адже якщо абоненти «Київстару» почнуть висувати претензії life:), або іншим операторам, то це буде, щонайменше, смішно. По-моєму, оператор повинен вирішувати ці проблеми на рівні компаній, а не пускати це на самоплив.

В останній місяць постійно спостерігаються обриви в різні періоди тривалості розмови, причому як при внутрішньо-, так і при зовнішньомережевих дзвінках. Якщо оператор не може забезпечити стабільний зв'язок, тоді він не повинен брати ПЗЗ, інакше це може бути розцінено як злодійство.

Знов-таки згідно з нашою внутрішній статистиці, ніякого збільшення числа розривів у середньому по мережі не спостерігається. Навпаки — незважаючи на приріст числа абонентів, за цим показником спостерігається стабільне поступове їх скорочення. Зазвичай розриви в розмовах пов'язані або з накладками під час хендоверів (переходів під час розмови із зони обслуговування однієї БС у зону обслуговування іншої), або з особливостями роботи сигналу БС у конкретному місці користування зв'язком. Якщо у Вас почастішали такі випадки, можливо, це пов'язано зі  зміною споживчих звичок (наприклад, Ви тепер частіше спілкуєтеся по мобільному в якому-небудь новому для себе місці) або локальними змінами в налаштуваннях базових станцій у тому ареалі, де Ви зазвичай користуєтеся телефоном: оскільки сигнал базових станцій впливає на роботу сусідніх БС, Якщо Ви відзначили почастішання таких випадків, варто сповістити про це операторові — у таких випадках ми неодмінно вивчимо ситуацію і спробуємо оптимізувати роботу ділянки мережі таким чином, щоб подібних складностей виникало якнайменше.

Шкода, що внутрішня статистика «Київстару» відрізняється від реалій рядового абонента.

Щиро сподіваюся, що ці відповіді виявляться корисними для Вас і проллють світло на ті запитання, які виникли у Вас і як абонента, і як журналіста. Якщо з'являться додаткові запитання, будемо раді спробувати відповісти на них якомога оперативніше.

Спасибі Віктору за відповіді. Нам залишається лише чекати, що в майбутньому подібних проблем стане менше, принаймні, на це хочеться сподіватися... Однак, не дивлячись на все описане вище, «Київстар», за даними досліджень і за відгуками самих абонентів, дійсно є найбільш якісним оператором на сьогодні, хай і з найвищими тарифами.

Джерело: Мабіла
Автор: Сергей Колосков
Коментарі
AlexII 15.02.2010 18:21

>> К сожалению, оператор неправильно поступает, фиксируя проблемы постфактум, ведь далеко не каждый будет перезванивать в call-центр и жаловаться на проблемы.

Серёжа-молодЕц, а как ты себе представляешь фиксировать подобные проблемы НЕ ПОСТФАКТУМ?!?!?! "Оператор неправильно поступает" ))))) Пипец, ну поступи иначе, если умеешь предсказывать будущее )) Они тебе даже денег за это отвалят.


>>Обидно, что абоненты компании «Киевстар» никак не защищены от проблем сторонних компаний.

Серёжа, а может ты еще хочешь, чтоб Киевстар тебя вообще от всех болезней и напастий в жизни защитил? Не нравится Life - не звони на него!!! Иначе твои претензии выглядят аналогично таким: "Знаете, у моей бабушки плохой слух и убитый домашний телефон. Приходится ей по три раза кричать одно и то же! Киевстар, зделайте же что нибудь с этим!!! Я же из-за этого в 3 раза дольше ору в трубку, а стало быть и деньги трачу"


>>Ведь если абоненты «Киевстара» начнут предъявлять претензии life:), или другим операторам, то это будет, по меньшей мере, смешно.

Да, правильно! Пусть КС заодно и со старой глухой бабкой разберется, а то если ты ей че-то скажешь, то это будет как минимум смешно.


>>По-моему, оператор должен решать эти проблемы на уровне компаний, а не пускать это на самотек.

Ага, приходит КС и говорит Лайфу: "Слышь, ты! Ану-ка быстро модернизировал свое оборудование за свои же деньги! А то у меня тут мои абоненты жалуются, что им дорого мне платить".


Stalvas 01.10.2012 19:10

Сегодня лежал на диванчике и смотрел телевизор, в это время доблестный Киевстар украл у меня 60 гривен. Позвонил - оказывается я выходил в Интернет с моего допотопного телефона "Самсунг-Д-500", с моим слабеньким диабетическим зрением. Такой наглости и цинизма я еще не встречал. Мне говорят докажите, что вы не выходили в Интернет. Так по скотски с людьми обращались только фашисты. Мне мама рассказывала. Киевстар постоянно ворует деньги, у нас эту фирмочку так и называют "Вор в законе" и главное, что доказать ничего нельзя! Извините за крик души. Много лет пользуюсь услугами этих проходимцев и воров, сколько раз пытался отказаться от их услуг, сдерживало, только то, что я журналист и у меня несколько тысяч абонентов по всему миру, и всем надо будет сообщать о замене номера. У меня уже был кабелный интернет от "Киевстар" они там тоже воровали деньги безбожно, интернет не работал неделями и главное виноват всегда сам абонент. Пришлось отказаться от их услуг Интернета. Проклинаю тот день и час когда купил их симку.


Ви хочете залишити коментар?
Тільки зареєстровані й авторизовані користувачі можуть залишати коментарі
Зареєструйте «Мабіла.Паспорт» або авторизуйтесь, якщо Ви вже зареєстровані.
Этот материал на русском языке Підписатися RSS
Якщо у вас є зауваження, доповнення, побажання, або ви виявили неточність у цьому матеріалі — повідомте редакцію.
Якщо Ви помітили помилку, виділіть необхідний текст та натисніть Ctrl+Enter для того, щоб повідомити про це редакцію
Пошук
 

Останні новини

Актуальні теми

Мабила.Маркет.Рейтинг

Рейтинг мобильных телефонов по версии торговой системы «Мабила.Маркет»

1. Samsung Galaxy Note 4
2. Samsung Galaxy S5 G900H
3. HTC One M8
4. HTC One Dual SIM
5. Apple iPhone 4
6. Sony Xperia Z3 Compact
7. HTC One
8. Sony Xperia Z2
9. Samsung Galaxy Alpha
10. Nokia 301

Про проект · Зворотній зв`язок · Експорт новин · Архів новин · Підписка на новини · Правова інформація

Русскоязычная версия |  Україномовна версія 

© «Мабіла», 2006—2011.
Усі права захищено.

bigmir)net TOP 100